Proposal PI - BAB III. METODE PENELITIAN

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1       Kerangka Pemikiran Penelitian

Setiap perusahaan memiliki visi dan misi sebagai pedoman dan landasan dalam melaksanakan semua kegiatan perusahaan termasuk PT KAI Commuter Jabodetabek yang memiliki visi dan misi yang digunakan sebagai landasan untuk mencapai tujuan perusahaan. Visi dari PT KAI Commuter Jabodetabek adalah menjadi penyedia jasa perkereta apian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders. PT KAI Commuter Jabodetabek sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, mencapai kepuasan pelanggannya dengan menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjang, melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi pelanggannya dengan mengutamakan kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. PT KAI Commuter Jabodetabek, memahami bahwa persepsi kualitas layanan yang baik adalah menurut sudut pandang pelanggannya. Pelayanan PT KAI Commuter Jabodetabek kepada pelanggannya didasarkan pada suatu pedoman layanan yang berisi atribut-atribut kualitas pelayanan yang harus dipenuhi untuk tercapainya kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pelanggannya. Pelanggan KRL Commuter Line Bogor-Jakarta akan menilai kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek dengan membandingkan antara tingkat kepentingan (harapan) pelanggan dengan tingkat kerja (kepuasan) PT KAI Commuter Jabodetabek. Tingkat kepentingan adalah harapan pelanggan terhadap kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek, sedangkan tingkat kinerja (kepuasan) merupakan kenyataan yang diterima oleh pelanggan atas pelaksanaan atribut kualitas pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek. Pengukuran kepuasan pelanggan KRL Commuter Line Bogor-Jakarta terhadap kualitas pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek dapat dilakukan dengan metode Importantnce Performance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfication Index (CSI). Analisis ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan menurut persepsi pelanggan serta mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek, dalam meningkatkan kepuasan pelanggan KRL Commuter Line Bogor-Jakarta.

3.2.      Lokasi dan Waktu Penelitian

Rencana penelitian akan dilakukan di PT. KAI Commuter Jabodetabek Stasiun Bogor. Pemilihan lokasi untuk penelitian ini dilakukan secara sengaja (purposive). Penelitian ini akan dilaksanakan selama tiga bulan.

3.3.      Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber pertama. Data primer tersebut meliputi pengisian kuesioner oleh Pelanggan KRL Commuter Line dan wawancara baik kepada pelanggan maupun pada pada karyawan PT. KAI Commuter Jabodetabek, serta observasi (pengamatan) yang dilakukan terhadap aktivitas pelanggan dan kegiatan operasional karyawan PT. KAI Commuter Jabodetabek. Data sekunder diperoleh melalui studi literatur, baik yang diperoleh dari data dan dokumen perusahaan, studi pustaka, internet, dan berbagai sumber lainnya.

3.4.      Metode Pengumpulan Data

Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara observasi langsung, wawancara, dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer, (kuisioner pada Lampiran 1), sedangkan untuk mendapatkan data sekunder berasal dari studi pustaka. Metode pemilihan sampel yang digunakan yaitu metode non probability sampling dengan menggunakan teknik convenience sampling. Responden tersebut adalah pelanggan atau penumpang KRL Commuter Line yang akan melakukan perjalanan dengan menggunakan KRL Commuter Line Bogor-Jakarta dan bersedia menjadi responden. Pemilihan tersebut dilakukan setiap hari selama penelitian pada jam Operasi KRL Commuter Line Bogor–Kota. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin dalam Umar (2005) yaitu:

------to be continued..........in progress