Proposal PI - BAB I. PENDAHULUAN

BAB I

PENDAHULUAN

1.1              Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia bisnis dari semua sektor baik barang maupun jasa terus berkembang saat ini. Pergerakan bisnis dengan mobilitas yang tinggi membutuhkan peranan jasa transportasi sebagai penyokongnya. Jasa transportasi memiliki peranan yang cukup vital dalam menunjang mobilitas kegiatan sehari-hari. Jasa transportasi memperlancar roda perekonomian, memperkukuh persatuan dan kesatuan dan mempengaruhi semua aspek kehidupan. Pentingnya jasa transportasi tersermin dari semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa angkutan bagi mobilitas orang serta barang sebagai efek dari tingkat pertumbuhan jumlah penduduk dan pengembangan pemukiman yang semakin luas di kota-kota sekitar Jakarta.

Jakarta sebagai pusat pemerintahan dan kegiatan bisnis menuntut orang-orang yang melakukan aktivitas di kota ini untuk memiliki tingkat mobilitas yang tinggi. Dengan semakin melambungnya harga perumahan di Jakarta, banyak orang yang bekerja di Jakarta mencari daerah alternatif untuk pemukiman di kota-kota sekitar Jakarta, salah satunya adalah kota Bogor. Kebutuhan jasa transportasi pun muncul secara massiv untuk kegiatan sehari-hari saat berangkat beraktivitas menuju tempat kerja dan sebaliknya. Guna memenuhi kebutuhan tersebut, maka diperlukannya jasa transportasi yang semakin meningkat baik secara kuantitas maupun kualitas yang mencakup keamanan, kenyamanan, tepat waktu dan efisien. Salah satu jasa transportasi yang dijadikan alternatif untuk memenuhi kebutuhan tersebut adalah kereta api atau dalam lingkup antar kota Jakarta-Bogor dapat menggunakan KRL. KRL merupakan alat transportasi dengan multi keunggulan komparatif seperti hemat bahan bakar, hemat energy, rendah polusi, bebas macet dan bersifat massal. Selain itu KRL juga merupakan alat transportasi yang adaptif dengan tugas pokok dan fungsi mobilisasi arus penumpang dan barang di atas rel serta memiliki peran strategi dalam ekonomi nasional.  Berbagai keunggulan komparatif yang dimiliki KRL di atas diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan guna menjadi solusi permasalahan trasnportasi perkotaan yang semakin kompleks dan juga memenuhi harapan masyarakat yang tinggal di luar Jakarta secara umum dan masyarakat Bogor khususnya yang memiliki aktivitas di kota Jakarta akan adanya alat transportasi yang dapat melayani kebutuhan mobilitas mereka baik saat berangkat beraktivitas maupun saat pulang beraktivitas.

PT Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai BUMN pengelola trasportasi kereta api membentuk anak perusahaan bernama PT Kereta Api Commuter Kabodetabek (PT KCJ) sebagai penyelenggara jasa angkutan kereta api di daerah Jabodetabek. Pembentukan anak perusahaan ini bertujuan untuk lebih memfokuskan diri dalam melayani kebutuhan transportasi masyarakat yang tinggal di kota sekitar Jakarta maupun untuk mobilitas di dalam kota Jakarta melalui jasa KRL Commuter Line Jabodetabek.

Meskipun saat ini PT KCJ merupakan penyelenggara tunggal jasa KRL di Jabodetabek, bukan berarti PT KCJ tidak perlu melakukan peningkatan kualitas pelayanan terhadap pengguna jasanya. UU no.27 tahun 2007 tentang Perkeretaapian menjelaskan bahwa pemerintah memberi peluang bagi perusahaan/badan yang berminat menjadi penyelenggara jasa kereta api, yang berarti bahwa sewaktu-waktu dapat muncul competitor yang menyaingi PT KCJ dalam pemenuhan kebutuhan jasa transportasi kereta api. Untuk itu PT KCJ tidak boleh stagnan dalam peningkatan kualitas pelayanannya.

Keluhan datang dari pengguna jasa KRL Commuter Line Jabodetabek mengenai ; ketepatan jadwal yang masih sering  terjadi keterlambatan, keamanan dan kenyamanan baik di stasiun maupun di atas KRL yang belum memadai, ketersediaan petugas dan ketersediaan informasi.

Berdasarkan latar belakang diatas, penulis menjadi tertarik untuk membuat penelitian dengan judul “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA ANGKUTAN KRL COMMUTER LINE JABODETABEK (STUDI KASUS PADA KRL COMMUTER LINE BOGOR-JAKARTA)”.

1.2              Rumusan Masalah

Perumusan masalah yang akan dikemukakan penulis dalam penulisan ilmiah ini adalah :

1.      Atribut kualitas pelayanan apakah yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan KRL Commuter Line Bogor-Jakarta?

2.      Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di KRL Commuter Line Bogor-Jakarta yang disediakan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek?

1.3              Batasan Masalah

Batasan masalah yang akan diteliti adalah Analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa angkutan KRL Commuter Line Jabodetabek (Studi kasus pada KRL Commuter Line Bogor-Jakarta).

1.4              Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian untuk penulisan ilmiah ini adalah ;

1.      Menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan KRL Commuter Line Bogor-Jakarta.

2.      Menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di KRL Commuter Line Bogor-Jakarta yang disediakan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek.

1.5              Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diambil antara lain sebagai berikut :

1.      Bagi PT. KAI Commuter Jabodetabek, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi perusahaan dalam merumuskan upaya-upaya dari PT. KAI Commuter Jabodetabek, dalam menelaah kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta mengetahui tingkat kepentingan, dilihat dari segi kualitas pelayanan yang diberikan sehingga dapat memenuhi harapan bagi kepuasan pelanggan.

2.      Bagi masyarakat khususnya masyarakat pengguna KRL Commuter Line Jabodetabek, hasil penelitian ini sangat berguna sebagai wacana dalam memberikan masukan, saran dan pandangan kepada perusahaan untuk peningkatan mutu/kualitas layanan serta pencapaian kepuasan pelanggan.

3.      Penelitian ini dapat menjadi salah satu rujukan untuk melaksanakan penelitian lebih lanjut.

1.5.1        Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup dari penelitian ini adalah terbatas pada analisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan, analisis kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan KRL Commuter Line Bogor-Jakarta, analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di KRL Commuter Line Jabodetabek Bogor-Jakarta dan melakukan Uji Chi Square untuk menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan KRL Commuter Line Bogor-Jakarta dengan tingkat kepuasannya.