Proposal PI - BAB II. LANDASAN TEORI

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1       Jasa

Lovelock dan Writz (2005) mengungkapkan dua pengertian jasa, diantaranya adalah ; (1) jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi, (2) jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik.

2.1.1    Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (2000) ada 4 karakteristik pokok jasa yang membedakan dengan barang yaitu:

a.         Tidak berwujud (intangibility)

Jasa memiliki sifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu.

b.         Tidak terpisahkan (inseparability)

Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil dan jasa tersebut.

c.         Bervariasi (variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

d.        Mudah lenyap (perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan jika permintaan jasa bersifat konstan sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman. Menurut Umar (2003), mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu :

1.      Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai janji yang ditawarkan.

2.      Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan atau staf dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

3.      Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.

4.      Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada konsumen dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.

5.      Tangibles, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyaman ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelangan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi ini. Kepuasan pelanggan selain itu dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi

sesaat.

2.1.2    Klasifikasi Jasa

Menurut Kotler (2000) produk dan jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi sebagai berikut:

a.         Produk berwujud murni

Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik, misalnya: sabun mandi, pasta gigi, atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.

b.         Produk berwujud disertai layanan

Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya dimana penjualannya tergantung kepada kualitas produk tersebut dan tersediannya pelayanan pelanggan, seperti: tersedianya ruang pamer, perbaikan dan pemeliharaan, operator dan sebagainya.

c.         Campuran

Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang ditawarkan secara bersamaan di restoran.

d.        Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat terbang. Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti: makanan, minuman, majalah penerbangan selama perjalanan. Pelanggan harus naik pesawat terbang terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan.

e.         Jasa murni

Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya: menjaga bayi, memijat, psikoterapi dan sebagainya.

2.1.3    Kualitas Jasa

Menurut Supranto (2001) kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dkerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dan penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang bersekinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

2.2. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2000), para konsumen membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu, kenyataannya apakah suatu penawaran memenuhi harapan akan nilai konsumen mempengaruhi dan kemungkinan mereka akan membeli kembali. Para pembeli akan membeli kembali pada perusahaan yang mereka anggap menawarkan customer delivery value yang tinggi. Menurut Rangkuti (2003), kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasaan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahapan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan serta keseluruhan. Irawan (2003) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan serta tidak langsung mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Dalam jangka pendek seringkali, tidak terlihat hubungan antara kepuasaan pelanggan dengan tingkat keuntungan, karena kepuasan adalah strategi kepuasaan yang bersifat defensive, maka kemampuan untuk mempertahankan pelanggan itulah yang akhirnya mempengaruhi keuntungan dalam jangka pendek.

2.2.1    Faktor-faktor Pendukung Kepuasan Pelanggan

Irawan (2003) mengemukakan bahwa terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu:

1.         Kualitas produk

Kualitas produk menyangkut lima elemen, yaitu performance, reliability, conformance, durability, dan consistency. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2.         Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang baik yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan menurut konsep serqual meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk.

3.         Faktor emosional

Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, symbol sukses, dan sebagainya.

4.         Harga

Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapat value for money yang tinggi.

5.         Kemudahan

Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk ataupelayanan.

Pagano dan McKnight dalam Masri (2002), mengembangkan pengukuran kepuasan pelanggan yang sering digunakan pada jasa transportasi, meliputi delapan aspek pelayanan, masing-masing dipercayai mewakili kebutuhan dasar dari keseluruhan dimensi kualitas, yaitu:

1.             Keandalan dan Kinerja Tepat Waktu (Reliability And On-TimePerformance)

Pengumuman penundaan/pembatalan keberangkatan (notification of delays and cancellations) waktu tunggu (wait times), alas an kedatangan yang tepat waktu (reasonably on-time arrivals), minimal penundaan atas kendaraan (minimal on-vehicle delays).

2.             Kenyamanan (Comfort) Adanya jaminan (guaranteed space), kondisi dan kebersihan kendaraan (condition and cleanliness of vehicles), kemulusan perjalanan (smoothness of ride), ventilasi dan penyejuk udara (air conditioning and ventilation), tempat berlindung (shelter) dan tempat duduk untuk menunggu di luar ruang.

3.             Kemudahan Membuat Reservasi Akomodasi yang berubah (Accomodation to changes) menentukan pengendara atau menyusun waktu penjemputan (rider determined or preset pick-up times), memperpendek waktu pemesanan atau reservasi (shortness of reservation time) dan prosedur reservasi yang mudah (easy of procedure).

4.             Perluasan Layanan (Extend Of Service) Layanan total 24 jam (total hour of availability); pembatasan jarak (distance restriction); layanan akhir minggu dan sore hari (weekend and evening service); penolakan perjalanan yang rendah disebabkan pembatasan kapasitas (low rate of trips denial due to capacity constraint).

5.             Akses Kendaraan (Vehicles Access) Lebar lorong antar tempat duduk (aisle width) di gerbong KA, tinggi pijakan kaki pertama di pintu masuk gerbong (first step height), jumlah tangga masuk (number of steps), tingkat bantuan yang disediakan dari kendaraan sampai ke tujuan (level of assistance provided from vehicles to destination), bantuan bagasi (assistance with packages).

6.           Keamanan (Safety) Tingkat kemungkinan terjadi kecelakaan yang rendah (low probability of assault or accidental injury), masinis yang mendahulukan keamanan, lintasan KA yang aman dan jalur rel KA yang aman.

7.        Karakteristik Masinis Dan Kru (Driver & Crew Characteristic) Kemampuan menangani medis dalam keadaan darurat (ability to handle medical emergencies), jujur dan ramah (courteous and friendly), sensitive dan memahami kebutuhan penumpang KA (sensitive and knowledgeable about riders need), sensitive pada kebutuhan individual, tingkat profesionalisme dan berpengalaman.

8.        Tanggung Jawab Pada Individual (Responsiveness To Individual) Operator telepon yang meyakinkan dan ramah, kemudahan memperoleh informasi yang jelas, bertanggung jawab pada keluhan dan pemberian saran dan mengikuti prosedur.

2.2.2    Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan pelanggan pesaing. Kotler dalam Tjipto dan Chandra (2005) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yatiu:

1.        Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada peruahaan), saluran telepon khusus bebsa pulsa, websatie dan lain-lain.

2.        Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing. Mereka diminta beriteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahan.

3.        Lost Customer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4.        Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, email, website, maupun wawancara langsung.

2.2.3    Manfaat Mutu Kepuasan Pelanggan

Supranto (2001) menyatakan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pemimpin bisnis, antara lain:

1.        Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.

2.        Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.

3.        Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement).

2.3.      Transportasi

2.3.1    Definisi Transportasi

Transportasi adalah pemindahan manusia atau barang dari satu tempat ke tempat lainnya dengan menggunakan sebuah wahana yang digerakkan oleh manusia atau mesin. Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas

sehari-hari. Transportasi sendiri dibagi 3 yaitu, transportasi darat, laut, dan udara. Transportasi udara merupakan transportasi yang membutuhkan banyak uang untuk memakainya. Selain karena memiliki teknologi yang lebih canggih, transportasi udara

merupakan alat transportasi tercepat dibandingkan dengan alat transportasi lainnya.

2.3.2        Moda Transportasi

a.       Moda Transportasi DaratTerdiri dari :

1.      Angkutan jalan

Angkutan Jalan adalah kendaraan yang diperbolehkan untuk menggunakan jalan, menurut "Peraturan Pemerintah Nomor 44 Tahun 1993 tentang Kendaraan dan Pengemudi" disebutkan:

ü  Sepeda Motor

Adalah kendaraan bermotor beroda 2 (dua), atau 3 tiga) tanpa rumah-rumah baik dengan atau tanpa kereta samping.

ü  Mobil Penumpang

Adalah setiap kendaraan bermotor yang dilengkapi sebanyakbanyaknya 8 (delapan) tempat duduk tidak termasuk tempat duduk pengemudi, baik dengan maupun tanpa perlengkapan pengangkutan bagasi.

ü  Mobil Bus

Adalah setiap kendaraan bermotor yang dilengkapi lebih dari 8 (delapan) tempat duduk tidak termasuk tempat duduk pengemudi, baik dengan maupun tanpa perlengkapan pengangkutan bagasi.

ü  Mobil Barang

Adalah setiap kendaraan bermotor selain dari yang termasuk dalam sepeda motor, mobil penumpang dan mobil bus.

2.      Kereta Api

Kereta api adalah sarana transportasi berupa kendaraan dengan tenaga gerak, baik berjalan sendiri maupun dirangkaikan dengan kendaraan lainnya, yang akan ataupun sedang bergerak di rel. Kereta api merupakan alat transportasi massal yang umumnya terdiri dari lokomotif (kendaraan dengan tenaga gerak yang berjalan sendiri) dan rangkaian kereta atau gerbong (dirangkaikan dengan kendaraan lainnya). Rangkaian kereta atau gerbong tersebut berukuran relatif luas sehingga mampu memuat penumpang maupun barang dalam skala besar. Karena sifatnya sebagai angkutan missal efektif, beberapa negara berusaha memanfaatkannya secara maksimal sebagai alat transportasi utama angkutan darat baik di dalam kota, antarkota, maupun antarnegara. Jenis-jenis kereta api dilihat dari segi propulsi (tenaga penggerak) terdiri dari: kereta api uap,kereta api diesel dan kereta api rel listrik (komuter), dilihat dari segi penggunaan rel terdiri dari: kereta api rel konvensional dan kereta api monorel. Sedangkan kereta api jika dilihat dari segi diatas/dibawah permukaan tanah terdiri dari kereta api permukaan (surface), kereta api layang (elevated) dan kereta api bawah tanah (subway).

ü  Kereta Api Rel Listrik (komuter)

Mass rapid transit adalah layanan transportasi umum denganjangkauan lokal yang tersedia bagi siapapun yang membayar ongkos yang telah ditentukan dan dirancang untuk memindahkan sejumlah besar penumpang dalam waktu bersamaan. Salah satu bentuk dari mass rapid transit adalah Kereta Api (KA) Komuter. Istilah KA Komuter berkaitan dengan pengoperasian kereta api hanya pada awal dan akhir hari kerja, dikhususkan untuk mengangkut konsumen yang hendak menuju ke dan atau meninggalkan pusat kota. Akan tetapi istilah tersebut juga umum dipergunakan bagi semua jenis angkutan kereta api yang tidak termasuk dalam kategori.  Pola perjalanan KRL yang berlaku saat ini adalah Commuter Line, dimana KRL berhenti di tiap stasiun kecuali stasiun pemberangkatan Kereta Api Jarak Jauh dengan kelas “Single Operation”. Pola operasi “Single Operation” dimaksudkan bahwa perjalanan KRL hanya ada 1 jenis kelas pelayanan, tidak seperti sebelumnya yang membagi kelas pelayanan menjadi 3, yaitu KRL Ekonomi, KRL Ekonomi AC dan KRL Ekspress

3.      Transportasi lainnya

Angkutan darat selain mobil, bus ataupun sepeda motor yang lazim digunakan oleh masyarakat, umumnya digunakan untuk skala kecil, rekreasi, ataupun sarana sarana di perkampungan baik di kota maupun di desa antara lain: Sepeda, becak. Bajaj, bemo, helicak dan delman.

2.4.      Penelitian Terdahulu

Masri (2002) melakukan penelitian mengenai Analisis Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api (Studi Kasus Pada PT Kereta Api Indonesia Daop IV Semarang). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis linear berganda. Hasil analisis menunjukkan data adalah valid dan realibel dengan tingkat realibilitas yang tinggi dan tidak ditemukan adanya penyimpangan asumsi klasik. Uji model menunjukkan bahwa model yang disusun adalah fit dan pengujian terhadap hipotesis menyatakan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel berwujud, keandalan, ketanggapan dan keyakinan terhadap kepuasan penumpang. Pengaruh variabel empati terhadap kepuasan penumpang adalah tidak signifikan, sehingga hipotesis 5 ditolak.

Arsyad (2008) melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”. Penelitian ini menggunakan alat analisis IPA, CSI, dan Chi Square. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, karakteristik lembaga pemdidikan “XYZ” adalah sebagian besar berjenis kelamin pria dengan rentang usia <25 tahun. Berdasarkan alat analisis Chi Square semua karakteristik pelanggan memiliki hubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas lembaga pendidikan “XYZ” berada pada kategori cukup puas. Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu Arsyad (2008) terletak pada kegiatan analisis yang dilakukan yaitu analisis kepuasan konsumen yang menggunakan metode analisis Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Uji Chi Square. Adapun identifikasi karakteristik responden sama dengan penelitian sebelumnya yaitu dilihat dari segi usia responden, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis pekarjaan, tingkat pendapatan perbulan. sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah dalam hal penentual atribut, karena disesuaikan dengan objek yang diteliti yaitu KRL Commuter Line Bogor-Jakarta dan disesuaikan pula dengan kondisi PT. KAI (Persero) Stasiun Bogor yang menjadi lokasi penelitian. Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu Masri (2003) terletak pada kegiatan analisis yang dilakukan yaitu menganalisis tentang kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Kereta Api. Sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah dalam hal penentuan atribut, karena disesuaikan dengan objek yang diteliti yaitu KRL Commuter Line Bogor-Jakarta dan disesuaikan pula dengan kondisi PT. KAI (Persero) Stasiun Bogor yang menjadi lokasi penelitian. Selain itu terdapat perbedaan pada metode penelitian yang digunakan. Pada penelitian Masri (2003) digunakan metode analisis multivariat dengan model regresi.